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我認為在專業(yè)溝通中，道歉遠遠未被充分利用。對債務(wù)、指責(zé)、權(quán)利具有超高靈敏度，而缺乏責(zé)任感使得好人去避免承認錯誤，更遑論認錯道歉了。這種對道歉的抗拒在職業(yè)上造成各種破壞。問題被拖的時間越長，怨恨就越深，而向前邁進的難度也就越大。
以下是我喜歡專業(yè)道歉的地方：
—道歉從沖突中節(jié)省了精力
—道歉將時間分為過去和未來，問題和解決方案
—道歉允許對共同問責(zé)的承認
不管你相信與否，有很多道歉的糟糕方式。以下是不該說什么的幾個例子：
—“抱歉讓你這樣想。”
—“你必須承認，其中有一大部分也是你的錯誤。”
—“會有很多譴責(zé)在這里蔓延開來。”
以下是如何進行專業(yè)道歉的準(zhǔn)則：
1、將道歉和解釋分開—道歉必須獨立存在。我知道你希望其他人了解你的意圖，事情發(fā)生的環(huán)境，而且最重要的是，這并非全是你的錯。然而，他或她無法同時將此看作是道歉。他們會聽到解釋（請查看：“借口和指責(zé)”），而不是道歉，相反，只要道歉。弄清楚你道歉了，而且不要做任何解釋或找任何借口，直到道歉被接受。
2、要求討論，但不堅持要求—“如果你想要討論這個問題的情況，以便我們能在以后努力避免問題，我非常樂意，但這不是必需的。我想向前發(fā)展”。這一邀請將球打回到了對方場地，使得討論是被邀請的，而不是被迫的。如果他們不想討論，不要強迫對方。
3、勝人一籌的聯(lián)系—如果可以，你想將道歉的聯(lián)系方法推動到其最高等級。面對面最好，其次是gotomeeting或skype，然后是寫信，最后是發(fā)電子郵件。關(guān)鍵是專業(yè)道歉仍然是私下的。
4、不要以為你知道如何進行糾正，而是準(zhǔn)備好選擇—如果需要道歉的問題也需要一些解決方案，詢問其他人認為會“將之糾正”的做法。準(zhǔn)備一些選項，但不首先提供它們。相反，詢問并考慮他們建議的做法。
5、承擔(dān)更多的責(zé)任—當(dāng)你犯了錯或者冒犯了別人的時候，有一種傾向是將責(zé)任五五開。你必須自己承擔(dān)你的整個責(zé)任，而不是謀求他們來分擔(dān)。這通常意味著在你的道歉中將整個問題承擔(dān)下來。請記住，你在努力做到的事情之一是在商業(yè)關(guān)系中順利解決這個問題。將過失分成幾部分無法實現(xiàn)這一點。
6、將重點放在接下來會發(fā)生什么—和對方就此問題達成一致，然后立即進入下一個步驟。時間可能帶來和解，但行動會加速這一過程。
7、繼續(xù)—糾結(jié)于這個問題或者如履薄冰沒有任何意義。如果你道過了歉，而且對方接受了你的道歉，那么你需要繼續(xù)前進。如果對方選擇再次提出這個問題，只是說，“當(dāng)我道歉而且你接受了道歉的時候，我認為這件事情就過去了”。
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