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這樣，你贏得了客戶，賣出了東西。十全十美了，是嗎？我想是這樣的……或者，你可以在同一單生意上，兩次贏得同一個客戶。
兩次贏得同一個客戶，就是說你在交易結(jié)束之后，還為她提供了一些在她意料之外的東西。不需要是非常大的東西，也不需要非常復(fù)雜，或者讓人情緒激動，抑或價格昂貴。事實上，我們只需要一些小東西。
做一份裝箱清單——你可以額外奉送一些值不了幾個錢的發(fā)泡塑料，然后把裝箱單放在箱子的最上層，有很多公司都是這么做的。這樣的安排一定會讓客戶感到滿意。但是一定要包裝得盡量美觀，用一個干凈的箱子，按一定的秩序裝箱。千萬不要隨便亂扔，那會讓很多人討厭。包裝用的紙一定要干凈整潔，仔細(xì)折疊，印刷字體清楚。如果你在裝箱單上寫上“謝謝”會給你帶來額外的加分。箱子封口也要整潔，標(biāo)簽也要清楚。所有這些由你送出于細(xì)微之處的用心，是不會被人忽略的。 對每次互動都當(dāng)成是“特別定制” ——如果你的電腦（或者只是好記性）告訴你，客戶之前已經(jīng)從你這里采購過東西了，你可以跟他們說“史密斯先生，很高興再次聽到您的聲音！”如果你知道他們之前具體買了什么東西，你可以說：“你這次還想像上次一樣，訂一個藍(lán)色的嗎？”如果你知道客戶上次在快遞上浪費了錢，你可以說“你知道嗎，現(xiàn)在走一般運輸途徑的話，只需要兩天就能到。這樣您就能省下20美元。”如果你知道客戶生日的話，可以得到額外的加分。強(qiáng)大有效的軟件可以讓你很好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，目前絕大部分公司都已經(jīng)這樣做了。 在處理問題時你能得到更多——如果有客戶真的對你們提供的東西不滿意，希望退款，你也要毫不猶豫地把錢退給他。這是優(yōu)良表現(xiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果你沒有因為那些退換貨條款為難客戶的話，你可以得到額外加分。如果你把運輸費用也一半退回的話，可以得到雙倍加分。如果你兩次都負(fù)責(zé)運輸?shù)脑挘憧梢缘玫轿灞都臃荨Ｈ绻阍诿恳粋€細(xì)節(jié)上都顯示出你對客戶無比的重視，致力于為客戶節(jié)省時間，減少麻煩的話，你可以得到很多很多額外的加分。也許在未來的交易里，你會得到一個非同尋常的折扣，或者得到老板寫的一個字條，或者一份禮物。當(dāng)然，你必須要判斷一下這些是不是與你需要解決的問題或者花費掉的錢相當(dāng)，如果不是，你還是可以找到另一個可以實行的方法的。最常見的結(jié)果就是那個本來不滿意的客戶最后會成為你忠實的客戶，也會四處廣播你的信譽。 一小點能夠帶來微笑的驚喜——我會從www.filtersolution.com上為我的房子購入所有的過濾器（冰箱、空調(diào)、飲水機(jī)，等等）。每次我收到貨的時候，箱子上面總會有一小疊便箋紙，第一頁上就是來自那家公司總裁的親筆便條，上面寫著我的名字，感謝我對他們公司長久以來的照顧。過濾器是一種商品，我隨處都能買到，就是因為這個細(xì)小但非常特殊的小便條，讓我長久以來都選擇了這家公司。對過濾器公司來說，這還是一個能夠帶來額外好處的營銷策略：這種帶著他們公司標(biāo)志的便箋紙在我的辦公室隨處可見。
在我的職業(yè)生涯里，我聽到過人們說一些諸如“如果客戶滿意了，我們就不用做更多”的話，但是我更喜歡這一句——“一旦客戶滿意了，如果你做得更多，你就是在浪費資源。”也許這個會引發(fā)一些從實際上考慮、極具商校風(fēng)格的爭論；許多優(yōu)秀的公司都沒有做任何超出客戶預(yù)期之外的舉動，它們不是也非常成功了嗎？要追求百分之百的滿意是最基本的要求。但是我想要的是110%甚至120%的滿意。我希望我的客戶無論是購買還是退貨，是詢價還是其它跟我們的交流，我都希望他們能從中得到興奮的感覺，而不僅僅只是高興。如果我們不努力去做的話，我們肯定是達(dá)不到這個目標(biāo)的。
我經(jīng)常會使用“購買肯定”這個詞來描述某種產(chǎn)品、某項服務(wù)或者某家公司給你帶來超乎意料之外的購買體驗時，你的感受。這會讓你在與那家公司合作的過程中倍感高興，所以你也會想著把這次購物體驗告訴其他人。在某種程序上來說，這就像是“喜愛”與“摯愛”之間的差別。兩個感覺都不錯，但明顯有一種感覺更好。
你和你的公司是怎么做到這些的呢？你是不是認(rèn)為滿意的運輸和高興的客戶就是你追求的全部呢？（如果你做到了這兩點，真的，已經(jīng)很好了）或者你有什么好的辦法讓客戶多從你這里購買產(chǎn)品，讓客戶能夠在購買過程中感到心花怒放呢？
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